DUERP centre d'appels: risques, unités de travail et obligations

En centre d'appels et relation client à distance, le DUERP est obligatoire dès le premier salarié (art. R.4121-1 du Code du travail). Il recense les risques par unité de travail (plateau téléphonique, encadrement et back-office), les cote selon leur gravité et leur fréquence, et définit un plan d'actions. Absence de DUERP: jusqu'à 4 000 € d'amende par salarié.

Créer mon DUERP centre d'appels · 69 €Modèle gratuit

Les risques par unité de travail

Plateau téléphonique

Risques psychosociaux (RPS): gestion d'appels difficiles, incivilités et cadence imposée. Gravité Grave, fréquence Permanente · Priorité 1 (action immédiate)
Travail sur écran: travail sur écran de façon continue tout au long de la journée. Gravité Moyenne, fréquence Permanente · Priorité 2 (action planifiée)
Bruit: ambiance sonore du plateau et bruit ambiant permanent. Gravité Moyenne, fréquence Permanente · Priorité 2 (action planifiée)
Gestes répétitifs et postures contraignantes: saisie intensive au clavier lors des appels. Gravité Moyenne, fréquence Permanente · Priorité 2 (action planifiée)
Chutes de plain-pied: circulation entre les postes et câbles au sol. Gravité Faible, fréquence Occasionnelle · Priorité 3 (à surveiller)

Encadrement et back-office

Risques psychosociaux (RPS): pression sur les objectifs et gestion des équipes. Gravité Moyenne, fréquence Fréquente · Priorité 2 (action planifiée)

Exemple de cotation

Prenons un risque réel du métier de centre d'appels: gestion d'appels difficiles, incivilités et cadence imposée (risques psychosociaux (rps)). Il est coté gravité grave (3) et fréquence permanente (4), soit un score de 12 sur 16: Priorité 1 (action immédiate).

La cotation croise la gravité (1 Faible à 4 Très grave) et la fréquence d'exposition (1 Rare à 4 Permanente). Le produit des deux hiérarchise les actions: Priorité 1 (action immédiate) au-dessus de 9, Priorité 2 (action planifiée) à partir de 4, Priorité 3 (à surveiller) en dessous.

Vos obligations

En centre d'appels et relation client à distance, le Document Unique doit couvrir en priorité risques psychosociaux (rps), bruit et gestes répétitifs et postures contraignantes. Au-delà de ces risques propres au métier, l'employeur est tenu de:

· Établir le DUERP dès le 1er salarié (art. R.4121-1).
· Le mettre à jour au moins chaque année (11 salariés et plus), à chaque changement, et à toute information nouvelle (art. R.4121-2).
· Le conserver 40 ans et le tenir à disposition des salariés, du CSE, du médecin du travail et de l'inspection du travail (art. R.4121-1-1 et R.4121-4).

Pour centre d'appels et relation client à distance, la prévention porte concrètement sur:

· Prévenir les risques psychosociaux en agissant sur l'organisation du travail, la charge et les relations de travail.
· Réduire le bruit à la source, mesurer les niveaux d'exposition et fournir des protections auditives.
· Prévenir les troubles musculo-squelettiques en aménageant les postes et en alternant les tâches.
· Aménager les postes sur écran (siège et écran réglables) et organiser des pauses régulières.

Questions fréquentes

Le DUERP est-il obligatoire pour un centre d'appels ?

Oui. Tout employeur, y compris en centre d'appels et relation client à distance, doit établir un Document Unique dès le premier salarié (art. R.4121-1 du Code du travail). Depuis la loi n° 2026-534 du 25 juin 2026 (dite "loi Fraudes"), l'absence de DUERP peut entraîner une amende de 4 000 € par salarié.

Quelles sont les unités de travail d'un centre d'appels ?

Pour centre d'appels et relation client à distance, les unités de travail typiques sont: plateau téléphonique, encadrement et back-office. Le DUERP évalue les risques unité par unité.

Comment sont cotés les risques ?

Chaque risque est coté selon sa gravité (1 à 4) et sa fréquence (1 à 4). Le produit des deux donne un niveau de priorité qui structure le plan d'actions de prévention.

Guides utiles

Le DUERP est-il obligatoire ?Comment faire son DUERP Contrôle DREETS du DUERP Mettre à jour son DUERP DUERP et CSE Tous les métiers

Votre DUERP centre d'appels, prêt en 15 minutes

Personnalisé pour votre entreprise, avec cotation et plan d'actions.

Créer mon DUERP · 69 €