DUERP centre d'appels: risques, unités de travail et obligations

En centre d'appels et relation client à distance, le DUERP est obligatoire dès le premier salarié (art. R.4121-1 du Code du travail). Il recense les risques par unité de travail (plateau téléphonique, encadrement et back-office), les cote selon leur gravité et leur fréquence, et définit un plan d'actions. Absence de DUERP: jusqu'à 4 000 € d'amende par salarié.

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Les risques par unité de travail

Plateau téléphonique

Risques psychosociaux (RPS): gestion d'appels difficiles, incivilités et cadence imposée. Gravité Grave, fréquence Permanente · Priorité 1 (action immédiate)
Travail sur écran: travail sur écran de façon continue tout au long de la journée. Gravité Moyenne, fréquence Permanente · Priorité 2 (action planifiée)
Bruit: ambiance sonore du plateau et bruit ambiant permanent. Gravité Moyenne, fréquence Permanente · Priorité 2 (action planifiée)
Gestes répétitifs et postures contraignantes: saisie intensive au clavier lors des appels. Gravité Moyenne, fréquence Permanente · Priorité 2 (action planifiée)
Chutes de plain-pied: circulation entre les postes et câbles au sol. Gravité Faible, fréquence Occasionnelle · Priorité 3 (à surveiller)

Encadrement et back-office

Risques psychosociaux (RPS): pression sur les objectifs et gestion des équipes. Gravité Moyenne, fréquence Fréquente · Priorité 2 (action planifiée)

Exemple de cotation

La cotation croise la gravité (1 Faible à 4 Très grave) et la fréquence d'exposition (1 Rare à 4 Permanente). Le produit des deux hiérarchise les actions: Priorité 1 (action immédiate) au-dessus de 9, Priorité 2 (action planifiée) à partir de 4, Priorité 3 (à surveiller) en dessous.

Vos obligations

· Établir le DUERP dès le 1er salarié (art. R.4121-1).
· Le mettre à jour au moins chaque année (11 salariés et plus), à chaque changement, et à toute information nouvelle (art. R.4121-2).
· Le conserver 40 ans et le tenir à disposition des salariés, du CSE, du médecin du travail et de l'inspection du travail (art. R.4121-1-1 et R.4121-4).

Questions fréquentes

Le DUERP est-il obligatoire pour un centre d'appels ?

Oui. Tout employeur, y compris en centre d'appels et relation client à distance, doit établir un Document Unique dès le premier salarié (art. R.4121-1 du Code du travail). Depuis la loi du 11 mai 2026 (dite "loi Fraudes"), l'absence de DUERP peut entraîner une amende de 4 000 € par salarié.

Quelles sont les unités de travail d'un centre d'appels ?

Pour centre d'appels et relation client à distance, les unités de travail typiques sont: plateau téléphonique, encadrement et back-office. Le DUERP évalue les risques unité par unité.

Comment sont cotés les risques ?

Chaque risque est coté selon sa gravité (1 à 4) et sa fréquence (1 à 4). Le produit des deux donne un niveau de priorité qui structure le plan d'actions de prévention.

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